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奔驰女车主哭诉前,西安利之星早就劣迹斑斑,监管部门咋就没发现

时间:2019-04-15 20:58 点击:
近日,陕西西安一女车主坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权事件成为热点。根据最新进展,14日,当地市场监管部门已对涉事4S店涉嫌质量问题进行立案调查,并再次责令4S店

近日,陕西西安一女车主坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权事件成为热点。根据最新进展,14日,当地市场监管部门已对涉事4S店涉嫌质量问题进行立案调查,并再次责令4S店落实退车退款事宜。不过,女车主又曝出曾“被迫交金融服务费”,引发更大争议。

“奔驰女车主哭诉维权”视频之所以引发不少网友的“共情”,背后折射的正是普通消费者维权时的尴尬——拥有硕士学历的女车主,只能“撕掉斯文,以闹制恶”,反映的是正常维权渠道的不顺畅甚至缺位。毕竟,如果存在其他管用的维权途径,一般消费者不会选择“坐在奔驰车引擎盖上哭诉”等略有些极端的方式。而这背后所指向的,则是当地相关部门的监管缺位甚至失灵。

据报道,早在4月9日,女车主即向当地“12315”和“12345”热线投诉涉事4S店,该4S店亦于当晚答复监管部门称“已与消费者达成和解协议”。不过,对于这一只是4S店一家之言后又被女车主“打脸”的答复,当地监管部门在未经核实后即相信。当地市场监督管理局相关负责人还曾表示,“他们经过协商签订了处理协议,我们认为这个纠纷已经解决了。”

看似已经解决的纠纷,非但没有解决,反而越闹越大,成为热点事件。不仅让当地监管部门疲于应付,连续发布多个声明,还要成立由多部门组成的联合调查组,这一结果可能连当地监管部门自己都始料未及。而如果在女车主维权之初,监管部门就能提早发现、介入、调解,并且对协议结果进行持续跟进、核实,相信事件的结局将会是另一个局面。

尽早发现涉事4S店存在的问题,这对于当地监管部门来说,应该不是什么难事。有媒体梳理发现,自2012年成立至今,西安利之星涉法律诉讼超过20起,包括汽车质量问题、暴力保养等多个问题。另外,还有媒体搜索裁判文书网发现,西安利之星数年来曾陷入多起买卖合同纠纷案件。

虽然劣迹斑斑,却依然能够“独善其身”,这也许是西安利之星面对消费者维权时“蛮横”的“资本”之一。而换一个角度来说,即便劣迹斑斑,却依然能够继续脱敏经营,所反映的可能也是涉事4S店的一些“猫腻”——现在,舆论的关注焦点,已经转向了“西安利之星为什么这么‘牛’”。

顺着这一脉络,监管部门不能满足于仅仅跟进联合调查组,并且只对汽车是否存在质量问题给出答复。除了回答好西安利之星为啥这么“牛”外,还更应该回答好接下来的几个问题:女车主在拨打“12345”和“12315”以前,投诉过哪些职能部门,它们是否存在“推诿扯皮”“不作为”等问题?普通消费者的维权渠道是否存在一定的失灵与缺失,有哪些可以弥补的短板?

另外,越来越多案例的爆出已经表明,类似维权困境并非只发生在西安。据媒体报道,郑州市民花了40万在郑州之星奔驰4S店买了一辆奔驰,提车回去不到24小时就发现方向盘打不动,经4S店检测后发现方向盘助力系统失效。同样的,郑州4S店拒绝退换。另外,深圳奔驰车主称天窗无端开启,多次检修仍解决不了,4S店辩称是“特殊功能”。

在4S店乱象丛生屡受诟病的背景下,这些个案的陆续曝光,也在提醒监管部门需要跳出个案,找出共性问题的解决之道。

消费者的合法维权,不能仰赖“撒泼”才能实现,也不能仰赖消费者的一己之力。毕竟,面对销售方,消费者一直处于弱势地位以及信息不对称的状态。而若要双方地位“平等”,不让劣币驱逐良币,只能畅通正常的维权路径,让规则和法治成为维权的唯一有效路径。

上月中旬,国家市场监管总局发布了关于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(修订征求意见稿)》。从意见稿可以看出,其中的重大改进就是加大了对消费者合法权益的保护力度。借此契机,期待“奔驰女车主哭诉维权”事件成为监管部门破除监管困境以及消费者维权困境,探索更公平高效的纠纷发现与处理机制的契机。让普通消费者可以通过“讲道理”而不是“把事情闹大”,来维护自己的合法权益。


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